Tag Archive | Watson

Watson atiende el teléfono

Las cifras son gigantescas. 270.000 millones de llamadas a centros de atención telefónica son atendidas anualmente. De ellas la mitad no se resuelven de inmediato o requieren escalar el problema a un supervisor. Un 1% de mejora en la satisfacción del cliente lleva a un 4,6% de ganancia de cuota de mercado. Los clientes satisfechos generan un 23% más de ganancias a la empresa. ¿Cómo mejorar estos datos? IBM cree que Watson proporcionará una mayor satisfacción y mejoras en los resultados financieros.

Watson se presentó al concurso de TV Jeopardy y ganó a los dos mejores concursantes de la historia del programa. Entre sus características estaban

  • manejo del lenguaje natural,
  • posibilidad de formular hipótesis,
  • búsqueda de evidencias
  • manejo de información no estructurada
  • gestión de ingentes cantidades de datos (Big Data)
  • comparación de resultados
  • ranking de respuestas
  • aprendizaje

y un sinfín de algoritmos de Inteligencia Artificial AI que supusieron un gigantesco avance en este área.

Como es de suponer, Watson no estaba concebido para jugar en concursos de TV sino para aplicaciones de negocio. La primera llegó en el mundo de la salud. Así, Watson comenzó a trabajar con la empresa sanitaria WellPoint y el Memorial Sloan-Kettering Cancer Center para proporcionar servicios en la nube capaces de revolucionar la sanidad. Un diagnóstico apoyado por Watson mejoraba la predicción desde un 50% hasta el 90%. En este proceso, Watson se hizo un 75% más pequeño y un 15% más rápido.

Ahora Watson ha dado un nuevo paso: la atención telefónica. Con demasiada frecuencia, al ser atendidos telefónicamente, o no hay una persona al otro lado, o no sabe responder nuestras preguntas. Watson podría ser una buena alternativa.

De modo que en poco tiempo, ese prodigio de la Inteligencia Artificial podría estar al otro lado de la línea.Watson para las masas. El nuevo producto se llamará Watson Engagement Advisor.

Una novedad es que no será un dispositivo que implanten las empresas: no será un ordenador; será un servicio. La empresas contratarán el servicio y podrán realizar modificaciones. Unas tendrán soporte de voz, quizá basado en otros proveedores como Nuance. Otras proporcionarán todos los manuales técnicos y condiciones contractuales. Otras permitirán que Watson acceda a los registros de clientes con la necesaria confidencialidad de modo que Watson podrá llamarnos por nuestro nombre.

Las posibilidades son enormes. Un cliente podrá comenzar un diálogo en su smartphone y seguir después en su PC o tablet. Las industrias interesadas pasan por bancos, asesores financieros, proveedores de servicios telefónicos, compañías de seguros y cualquier organización que proporcione servicios de atención telefónica. Entre las que han manifestado su interés están el proveedor de servicios telefónicos malayo Celcom, las empresas financieras Royal Bank of Canada y el australiano ANZ Banking Group, el proveedor de servicios de IT IHS, y la firma de estudios de mercado Nielsen.

Los sistemas cognitivos han llegado para quedarse y Watson está a la cabeza

La computadora Watson de IBM diagnostica cáncer mejor que los doctores humanos

Se cree que el procesamiento del lenguaje natural es una tarea que sólo los humanos pueden lograr. Una palabra puede tener diferentes significados dependiendo del contexto, una frase podría no significar lo que dice si se trata de una broma o un juego de palabras. Uno puede inferir un subtexto implícito, hacer referencias culturales específicas a un área geográfica o cultural, las posibilidades son realmente infinitas. Un juego que capta muy bien la complejidad y los matices del idioma Inglés es Jeopardy! Este espectáculo que ha estado al aire desde hace medio siglo y ha producido algunos genios notables. Brad Rutter es el mayor ganador de dinero de todos los tiempos en este juego (logrando hasta ahora una suma de $3,455,102) y Ken Jennings es el poseedor del récord de la racha de campeonato más larga (74 victorias).

En febrero de 2011 el equipo de IBM decidió tomar a ambos campeones en una partida histórica entre humanos y máquinas. Era el momento de la verdad. Watson destruyó a ambos humanos, llevándose a casa un premio de $1 millón (los cuales fueron donados a la caridad), mientras que Jennings y Rutter recibieron $300,000 y $200,000 respectivamente (y se comprometieron a donar la mitad de sus ganancias a la caridad). Este fue verdaderamente un momento histórico para los investigadores de la IA, porque fueron capaces de alcanzar esa frontera que, hace sólo unos cuantos años, se pensaba era exclusiva de los futuristas y los escritores de ciencia ficción.

El poder de cómputo y las destrezas excepcionales del Procesamiento de Lenguaje Natural de Watson, sus capacidades de Recuperación de Información, Representación de Conocimiento y de Razonamiento, Aprendizaje Automático, y el dominio que muestra al responder preguntas abiertas ya están siendo objeto de un mejor uso que presumir en un concurso de televisión. IBM y Nuance Communications Inc. se han asociado para el proyecto de investigación que desarrollará un producto comercial durante los próximos 18 a 24 meses el cual explotará las capacidades de Watson como un sistema de apoyo a la toma de decisiones clínicas para ayudar en el diagnóstico y tratamiento de pacientes.

Hace dos años, IBM anunció que Watson había “aprendido” la misma cantidad de conocimiento que el estudiante de medicina promedio de segundo año. Durante el último año, IBM, Sloan-Kettering y Wellpoint han estado trabajando para enseñar a Watson cómo entender y complicados conocimientos médicos acumluados y revisados por pares en relación con la oncología. Eso es sólo el cáncer de pulmón, de próstata y de mama, para empezar, pero con otros por venir en los próximos años. La ingestión de más de 600.000 piezas de evidencia médica, más de dos millones de páginas de las revistas médicas y la capacidad  de Watson para buscar a través de hasta 1,5 millones de registros de pacientes para obtener más información, le da una amplitud de conocimientos ningún médico humano puede igualar.

Según Sloan-Kettering, sólo alrededor del 20 por ciento de los conocimientos que los médicos humanos utilizan en el diagnóstico de los pacientes y para decidir sobre los tratamientos se basa en pruebas basadas en ensayos. Se necesitarían al menos 160 horas de lectura a la semana para estar al día con nuevos conocimientos médicos, ya que están publicado. La capacidad de Watson para absorber esta información más rápido que cualquier ser humano debería, en teoría, corregiría un defecto en el modelo sanitario actual. Samuel Nessbaum de  Wellpoint ha afirmado que, en las pruebas, la tasa de éxito del  diagnóstico de Watson para el cáncer de pulmón es un 90 por ciento, frente al 50 por ciento de los médicos humanos.

El Dr. Larry Norton de Sloan-Kettering dijo: “Lo que Watson va a permitirnos hacer es tomar esa sabiduría y ponerla en una manera que las personas que no tienen mucha experiencia en cualquier enfermedad puedan tener un sabio consejero a su lado en todo momento y utilizar la inteligencia y la sabiduría de los más experimentados para ayudar a guiar sus decisiones. “